De más esta decir que los procesos logísticos y los canales de despacho están saturados, que existe una mayor cantidad de problemas en la entrega, sea por quiebres de stocks, errores en la entrega, perdida de paquetes, etc., esto es una realidad y que provocan que los clientes afectados se sientas estafados ya que no se cumplieron las promesas realizadas a la hora de cerrar la operación.
El problema real, a mi entender, está en como manejamos estos problemas, en como enfrentamos su ocurrencia y en como se les comunica a los clientes, en general, mi experiencia actual es que se hace de forma reactiva, cuando existe un reclamo y por medio de una plataforma que no entrega soluciones de forma efectiva, es decir, se dispone de una plataforma que indica información irrelevante para la resolución del problema, esperando que el impasse se solucione por tiempo (es decir que sea un retraso del sistema) o que se derive a otra instancia (es este punto me ha tocado que me corten la llamada en el proceso de “transferencia”), lo anterior provoca molestia reales en los clientes, se desilusionen del sistema o bien, como decía el fundador de Wal-Mart, que el cliente no retorne a comprar, que busque otro lugar para proveerse.
La logística actual se ve enfrentada al estrés de la venta de detalle, al despacho en pequeñas unidades, a modo de ejemplo, hace poco a un conocido le llegaron 6 cajas de 24 unidades de cerveza, el había comprado 6 latas de cerveza a través de la página web de un marca reconocida que esta iniciando la venta al público de forma directa, el valor que el canceló por la página era el correcto, 6 latas, al recibir las 6 cajas, le indica al transportista que solo son 6 latas, a lo que el le responden que el despacho dice que son 6 cajas, bueno, esta feliz tomando cerveza, pero este error, que podría ser anecdótico, es en realidad más común de lo que se supone, lo mas posible es que en el área de despachos, acostumbrados al despacho de cajas, al llegar la orden vieron 6 y sacaron 6 cajas, que era su forma habitual de operar.
Este error favorece al cliente, pero otros lo perjudican, hay que suponer que el sistema se debe adecuar a la nueva realidad de atención, a la realidad de que el cliente espera que se cumpla lo prometido y que cuando esto no ocurre se le informe de forma simple y eficiente y que si desea cambiar o anular la operación, esto sea de forma simple, tan simple como realizar la compra, eso es lo esperable y a eso es donde nos debemos enforcar.
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